신뢰의 와우 모먼트

많은 영역이 직감으로 작동한다고 믿는다. 특히 사람에 대해서는 더욱 그렇다. 첫인상이 오래 가는 것처럼 말이다. 최근에 신뢰도 선형적으로 쌓을 수 있는 것이 아니라 감각적으로 작동하는 것이라는 생각이 들었다.

유저가 어떤 서비스의 가치를 깨닫고 계속 쓰게 되는 순간을 와우 모먼트라고 말한다. 이 공식은 디지털 제품이 아니더라도 모든 경험에 존재한다. 고생하더라도 산에 올라서 정상을 바라봤을 때, “이 맛에 오지”하는 마음이 들어서 또 고생하게 되는 마법 같은 경험의 시나리오가 신뢰에도 적용된다.

나의 경우, 그 순간은 내 기준에도 해야 하는 일을 내 기준에 맞는 수준으로 하는 것을 봤을 때인 것 같다. 그러면 그 동료를 신뢰한다. 그리고 내가 생각지도 못했지만 필요했던 일을 하거나, 내가 상상할 수 있는 범위를 뛰어넘어서 수행할 때 신뢰를 넘어 존경하게 된다.

이런 것은 순간일 때가 많다. 동료 피드백을 하면, 아 그분이 어떤 일을 하셨더라 생각에 잠기는 경험이 모두에게 있으리라 생각한다. 동료의 일을 잘 파악하는 것도 에너지가 드는 일이라 바쁘게 내 일을 하다 보면 다른 사람의 일은 자세히 모르게 된다. 그런 메커니즘 때문에 신뢰는 매일 점수가 차곡차곡 쌓이는 게 아니라 어떤 순간 이 사람을 신뢰하는지 아닌지 판단하게 되는 것이다.

이 생각으로 인해 하고 싶었던 말은 내가 뭘 어떻게 잘하고 있는지 모두 알리지 않아도 된다는 것이다. 어차피 내가 타인 각자의 역치를 넘어 ‘잘’하는 순간은 애쓰지 않아도 상대방의 레이더에 잡힌다. 그러니 보여주기에 연연하지 않고 내 기준에서 잘 하고 있으면 신뢰를 얻을 것이다.

반대로 신뢰의 와우 모먼트를 경험하면 반대로 불신으로 돌아서기도 어렵다. 그 또한 강력한 정뚝떨 모먼트가 필요하다. 그러니 사소한 것으로 내가 신뢰를 잃게 되는 것은 아닐지 걱정하지 않아도 된다는 것을 이야기 또한 하고 싶었다.

스스로에 대해 생각할 때 주어를 타인으로 바꾸면 쉬이 생각하지 않았을 결론을 내리곤 한다. 오늘 이런 실수를 했는데 이걸로 내 신뢰가 깎이면 어떡하나 하는 생각. 만약 주어를 팀원 000 님이 그런 실수를 했다면 나는 바로 신뢰를 깎을 것인가로 되물어보면 질문 자체가 우스워 보이기도 한다.